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96196客服中心簡介

 

96196客服中心成立于2009916日, 24小時爲市民乘客提供服務,其中600-2200爲人工服務,22:00-次日6:00爲自助語音服務,實行隔日勤梯形班制。客服中心現有話務員44人,全部爲大專以上學曆,女性,平均年齡28歲,其中黨員2名。


客服中心采用先進的技術手段,引進30B+D系統設備,同時具備呼入呼出以及七方通話功能,日均話務量3000通,接通率達到90%以上,日均業務量2800個。主要業務範圍是線路咨詢、投訴、表揚、建議等。同時先後與8890熱線、12319城建熱線、客管办熱線、行风坐标、公仆热线进行业务对接,进一步为市民提供公交服务。话务员根据业务类别形成工单,由专职人员对工单下派、审核、回访,及时、高效办理转派工单。客服中心对乘客承诺“三日回复、五日办结”。

隨著公交集團全産業的深入發展, 2015796196熱線在原96196-1公交服務的基礎上升級擴容,開通了96196-2公衆停車服務、96196-3汽車租賃服務。從單一的服務乘客向服務集團産業轉變,真正意義上形成了公交集團的客服中心。

多年來,客服中心先後榮獲全國總工會頒發的“全國五一巾帼標兵崗”、天津市總工會頒發的“天津市女職工建功立業示範崗”、共青團天津市委員會頒發的“青年文明號”等十余項榮譽。

         客服中心这支年轻的队伍始终秉承“声音传递真情,服务百姓出行”的服务宗旨,以“高品质的服务 高素质的队伍 专业化的管理 规范化的流程”为服务目标,坚持为市民乘客提供方便、快捷的咨询服务和有效畅通的监督渠道,积极宣传公交文化,全力打造公交服务品牌。





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